Nasabah komplain adalah makanan sehari-hari buat frontliner, dari katanya juga sudah ketahuan kan? front artinya depan dan liner (garis *betul nggak sih hihi), jadi merupakan garis terdepan dalam menangani nasabah. Nasabah komplain juga ada banyak tipenya, dari yang mulai sopan dan mau mengerti penjelasan kita, nggak sabaran, marah-marah, teriak-teriak, gedor meja hingga berkata kasar huhuhu.
Satu pengalaman yang masih membekas ketika ada nasabah marah adalah ketika saya sedang ada nasabah dan kasusnya perlu kebijakan atasan saya karena diluar prosedur dan ketika itu atasan saya sedang keluar, jadi saya meneleponnya di telepon dalam ruangan (karena telepon di meja saya tidak bisa menghubungi nomor handphone). Nasabah antrian selanjutnya yang ingin mencarikan dana western union tidak sabaran menunggu dan teriak-teriak di banking hall, "tuh orang lahiran apa di dalam!!" Saat itu saya yang sedang hamil 8 bulan kebawa emosi juga dong, padahal saya juga baru nelepon bos saya. Apa yang saya lakukan? Jutek sejutek-juteknya hihihi kalau yang ini jangan diikutin, abisnya dia duluan nggak menghargai kita, nggak pernah ngerasain apa kalau hamil 8 bulan jalan aja dah susah *ya nggak lah, masa cowok hamil :p.
Dulu saya diajarkan dalam teknik penanganan keluhan dengan semboyan "PUAS", kepanjangan dari
P: Pahami permasalahan dari sudut pandang nasabah
U: Ungkapkan empati, kelola emosi diri dan nasabah
A: Analisa akar masalah
S: Sampikan tindakan yang akan dilakukan, tawarkan alternatif dan solusi yang tepat
Pahami Permasalahan:
Dalam tahap ini, kita harus mendengarkan apa yang dikomplain dari nasabah, jangan memotong biarkan hingga selesai masalahnya diceritakan
Ungkapkan empati:
Empati adalah kita merasakan apa yang nasabah rasakan, jadi andaikan kita di pihak dia mungkin juga nggak nyaman dan berperilaku yang sama. Bagaimana kemampuan untuk mengenali perasaan dari sudut pandang orang lain dan frontliner dituntut untuk berespon secara tepat terhadap perasaan dari sudut pandang orang lain. Ungkapan kata empati, misalnya:
"Ya..saya mengerti"
"Saya paham apa yang Anda rasakan"
"Jadi, Anda merasa kecewa terhadap..."
"Apa yang bisa saya bantu untuk mengatasi hal tersebut?"
Kalau kata empati yang wajib disampaikan ketika nasabah komplain adalah "Mohon maaf atas ketidaknyamannya"
Kelola emosi juga poin penting, contoh saya diatas saya gagal dalam kelola emosi jadi belakangnya ga bener deh hehe. Sebaiknya jangan terbawa emosi juga, tips saya kalau kita kebawa emosi cepat-cepat minta ijin kedalam bilang akan didiskusikan dengan atasan mengenai masalahnya dan tenangkan diri hosh hosh, duduk wudhu dan tidur *lho
Analisa akar masalah:
Setelah mengungkapkan empati, kita analisa masalahnya karena apa, misalnya tentang komplain biaya, maka kita telusuri tentang biaya itu asalnya darimana, kalau ternyata biayanya memang sudah sewajarnya (maksudnya memang sudah seperti itu misalnya kena biaya penarikan di atm lain 5 ribu, kita minta maaf tidak terinformasi sebelumnya tentang informasi tersebut) dan jelaskan tentang informasi yang benar dengan menjelaskan fasilitas layanan produk kita.
Solusi:
Lalu kita berikan alternatif service recovery atas komplain tersebut dan tetap memonitor apabila masalah tidak dapat selesai seketika. Biasanya, para frontliner disarankan untuk memberi solusi mengatasinya dengan e-channel baik berupa net banking atau mobile banking.
Kalau nasabah tersebut MRI (MRI lagi..MRI lagi) poin-poin yang dinilai (waktu zaman saya yah) adalah tentang penyelesaian masalahan nasabah, service recovery, penjelasan fasilitas pelayanan, penjelasan cara penggunaan layanan e-channel, penjelasan biaya dan waktu transfer ke ATM dan pemakaian sales kit dan efektivitasnya.
Semangat senyum ^.^
Dulu saya diajarkan dalam teknik penanganan keluhan dengan semboyan "PUAS", kepanjangan dari
P: Pahami permasalahan dari sudut pandang nasabah
U: Ungkapkan empati, kelola emosi diri dan nasabah
A: Analisa akar masalah
S: Sampikan tindakan yang akan dilakukan, tawarkan alternatif dan solusi yang tepat
Pahami Permasalahan:
Dalam tahap ini, kita harus mendengarkan apa yang dikomplain dari nasabah, jangan memotong biarkan hingga selesai masalahnya diceritakan
Ungkapkan empati:
Empati adalah kita merasakan apa yang nasabah rasakan, jadi andaikan kita di pihak dia mungkin juga nggak nyaman dan berperilaku yang sama. Bagaimana kemampuan untuk mengenali perasaan dari sudut pandang orang lain dan frontliner dituntut untuk berespon secara tepat terhadap perasaan dari sudut pandang orang lain. Ungkapan kata empati, misalnya:
"Ya..saya mengerti"
"Saya paham apa yang Anda rasakan"
"Jadi, Anda merasa kecewa terhadap..."
"Apa yang bisa saya bantu untuk mengatasi hal tersebut?"
Kalau kata empati yang wajib disampaikan ketika nasabah komplain adalah "Mohon maaf atas ketidaknyamannya"
Kelola emosi juga poin penting, contoh saya diatas saya gagal dalam kelola emosi jadi belakangnya ga bener deh hehe. Sebaiknya jangan terbawa emosi juga, tips saya kalau kita kebawa emosi cepat-cepat minta ijin kedalam bilang akan didiskusikan dengan atasan mengenai masalahnya dan tenangkan diri hosh hosh, duduk wudhu dan tidur *lho
Analisa akar masalah:
Setelah mengungkapkan empati, kita analisa masalahnya karena apa, misalnya tentang komplain biaya, maka kita telusuri tentang biaya itu asalnya darimana, kalau ternyata biayanya memang sudah sewajarnya (maksudnya memang sudah seperti itu misalnya kena biaya penarikan di atm lain 5 ribu, kita minta maaf tidak terinformasi sebelumnya tentang informasi tersebut) dan jelaskan tentang informasi yang benar dengan menjelaskan fasilitas layanan produk kita.
Solusi:
Lalu kita berikan alternatif service recovery atas komplain tersebut dan tetap memonitor apabila masalah tidak dapat selesai seketika. Biasanya, para frontliner disarankan untuk memberi solusi mengatasinya dengan e-channel baik berupa net banking atau mobile banking.
Kalau nasabah tersebut MRI (MRI lagi..MRI lagi) poin-poin yang dinilai (waktu zaman saya yah) adalah tentang penyelesaian masalahan nasabah, service recovery, penjelasan fasilitas pelayanan, penjelasan cara penggunaan layanan e-channel, penjelasan biaya dan waktu transfer ke ATM dan pemakaian sales kit dan efektivitasnya.
Semangat senyum ^.^
ijin share mbak. mks
ReplyDelete