Suka Duka Frontliner Bank

Setelah 2 tahun, saya berkecimpung di dunia frontlineran, baik customer service maupun teller sudah banyak mendapatkan pengalaman seru. Kenapa seru? karena setiap hari kita berhadapan dengan karakter orang yang berbeda-beda, rasanya kayak nano-nano, komplit. Ada yang manis, asem, sepet, pait pait. Hari kerja pertama saya dilepas sebagai customer service, saya kena semprot nasabah karena tabungan rencananya tidak terdebet setelah dia LUPA menabung dan maunya langsung terdebet otomatis setelah dia setor walaupun telat, dongkol banget rasanya siapa yang salah siapa yang marah.. hadeuhhh. Lagi kesel, lagi bt, lagi marah pokoknya di depan nasabah harus keep smile :) :) :)

Walaupun sama-sama frontliner, teller dan customer service agak berbeda dalam jobdescnya. Kalau di teller pekerjaan lebih monoton karena transaksi umumnya rutin, walau ada transaksi-transaksi yang mnjelimet. Jangan salah pikir kalau teller itu pekerjaan yang nggak perlu mikir. Kalau ada transaksi nasabah, pasti otak kita langsung coba membayangkan mau kita masukkan ke sistem yang manakah transaksi itu. Karena teller memang membutuhkan kecepatan dan ketelitian. "Mba, saya mau cairkan cek setelah itu SWIFT ke bank lain ya, sama saya mau sekalian tuker dollar eh sama sekalian tuker uang receh ya buat anak saya", para teller pasti langsung coba connect mau kemana tuh perginya transaksi, apa dulu yang harus dijalanin transaksinya. Tambah repot kalau tellernya cuma satu, transaksi 1 nasabah saja prosesnya panjang, dibelakang sudah banyak nasabah yang antre yang protes, biasanya (baca: hampir pasti) nganggap si teller lelet padahal bukan semuanya salah bunda mengandung hehe. Sedihnya lagi kalau selisih atau khilaf terima uang palsu. Pernah teman saya (atau saya ya :p) terima uang 100 lembar 100 ribuan, karena kurang teliti pas dicek sorenya ternyata di tengah-tengah ada uang 10 ribu. Hiks

Berbeda dengan pekerjaan teller yang sehari langsung selesai *walau sampe puyeng  cari tuh selisih nyangsang dimana. Kalau jadi customer service pasti ada aja pendingan, misalnya ada yang mau buka standing order (pemindahan dana ke rekening lain secara otomatis setiap bulan), transaksi tidak selesai sampai disitu kita juga harus ngecek apakah transaksi nasabah berhasil; ada keluhan nasabah kita harus monitor terus sudah sampai dimanakah progresnya. Hidup tuh rasanya berwarna-warni deh. Setiap hari tidak bisa prediksi akan ketemu nasabah seperti apa nanti, kasusnya nanti seperti apa. Bukan hanya teller saja yang bisa ganti rugi kalau salah, CS juga bisa lho *rugi kok bangga. CS sebagai gerbang awal transaksi nasabah mewajibkan CS harus teliti dalam pendokumentasian, identifikasi resiko dan proses Know Your Customer. Bisa gawat kan kalau kita menyerahkan PIN dan User ID net banking ke orang yang ternyata berniat menipu.

Ini nih pengalaman suka saya jadi frontliner perbankan:

• Pengalaman ketemu dengan berbagai macam karakteristik orang, jadi kita bisa belajar kalau menghadapi orang seperti ini harus bagaimana menghadapinya
• Keterampilan public speaking lebih terasah
• Kenal banyak orang, ada nasabah yang jadi teman
• Lebih tambah sabar dan sabar
• Kalau kita mau banyak belajar dapat mengerti operasional bank secara mendalam, bagaimana proses perbankan berjalan mulai dari produk, marketing, pembiayaan
• Mengerti tentang karakteristik produk-produk perbankan misalnya tabungan rencana, deposito, sukuk dll

Kalau ini dukanya;

• Suka diomelin nasabah walaupun itu bukan kesalahan kita. Biasanya kalau saya curhat ke atasan, dijawab sekenanya tuh 'salah sendiri ngapain jadi CS  >.<'
• Dempul terus. Saya yang sebenarnya tidak suka dandan dituntut tampil segar ketika melayani nasabah. Untungnya karena saya di bank syariah, jadi penilaian makeup yang wajib itu hanya bedak dan lipstik saja
• Sedikit istirahat, karena kita harus stand by terus jadi setiap makan siang kita selalu makan di kantor, nitip pesan makanan di OB (Kalau Jumat, baru ada sedikit waktu untuk makan di luar). Kadang baru makan sesuap "Wiiii ada nasabah", turun dari pantry lantai 3 ke lantai 1 untuk melayani dulu, naik lagi baru sesuap lagi "Wiiii ada nasabah", turun lagi naik lagi. "Wii ada nasabah" pura-pura pingsan dulu ah #menggelepar di pojokan. Kalau cabangnya besar, mungin ada beberapa yang jaga tapi kalau cabang kecil yang hanya 1 ya jadi begitu nasibnya (ga ada yang mau menduduki kursi panas CS) >.<
• MRI..MRI. Hayo yang di dunia frontliner pasti kenal sama yang ini. Market Research Indonesia yakni mistery shooper yang akan jalan-jalan secara random ke cabang-cabang menilai tentang service, tidak hanya teller dan customer service tapi juga security dan tangible. Karena hasilnya disiarkan ke publik, makanya manajemen sangat concern yang mengakibatkan banyaknya roleplay tiap pagi, forum tiap minggu, klinik pelayanan segala. Dan dari pusat, akan jadi mystery shopper ke cabang dan KCP tiap bulannya, kalau hasilnya jelek, siap2 dikeramasin euy...
• Kalau nilai MRI lagi jelek, semua rasanya jelek di mata atasan. Padahal kan belum tentu pekerjaan kita jelek bisa jadi kita lagi sakit jadi nggak concern atau malah bukan kita yang lagi bertugas saat itu karena nama petugas tidak dipublikasikan. Atau kalau kita tau itu MRI (dari gerak-geriknya) biasanya kita malah gelagapan dan ngeblank
• Kalau yang ini masalah pribadi saya yang masih sakiiitt (*segitunya) rasanya kalau diingat. Wajah saya dianggap tidak menjual oleh kepala cabang, jadi saya dipindahtugaskan ke teller. "Sehari kamu cuma buka 1, 2 tabungan mending kamu diri aja sekalian di PGC (Pusat Grosir Cililitan), nggak usah buka cabang", "kamu tahu nggak satu nasabah harganya itu 5 ribu kalau kamu cuma nyalanin 2 nasabah harusnya dapat gaji berapa?" Omel bos saya. Yeee...itu kan bukan sepenuhnya salah saya, namanya juga jaga warung bukan full marketing. Kalau setiap ada yang cair deposito, saya yang selalu disalahin karena tidak bisa meretensinya, saya mah pikirnya kalau nasabah sudah repot-repot pergi ke bank, mau dirayu apa juga bakal tetap cair. 

Dari pengalaman duka saya yang terakhir, saya jadi mendapatan pelajaran penting tentang dunia kerja bahwa tidak cukup rajin masuk, tidak cukup datang selalu tepat waktu, tidak cukup selalu patuh, dan tidak cukup jadi karyawan yang baik kalau fisikmu tidak wah. Bagi saya dengan wajah yang biasa harus punya prestasi yang luar biasa untuk bisa dilirik di dunia kerja *aseeek

Balik lagi ke frontlineran, jangan pernah kecil hati rendah diri sebagai frontliner karena peran kita teramat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Coba bayangan kalau sehari saja para frontliner tidak masuk, pasti kantor kelabakan cari penggantinya. Ya kan..ya kan? *cari pendukung